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物流企業(yè)差異化服務(wù)對象

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2014-05-20 10:48:48   評論:0 點(diǎn)擊:
      物流企業(yè)差異化戰(zhàn)略是指企業(yè)針對客戶的特殊需求,把自己同競爭者或替代產(chǎn)品區(qū)分開來,向客戶提供不同于競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù),而這種不同是競爭對手短時(shí)間內(nèi)難于拷貝的。企業(yè)集中于某個(gè)領(lǐng)域后,就應(yīng)該考慮怎樣把自己的服務(wù)和該領(lǐng)域的競爭對手區(qū)別開來,打造自己的核心競爭力。如果具有特殊需求的客戶能夠形成足夠的市場容量,差異化戰(zhàn)略就是一種可取的戰(zhàn)略。
        物流企業(yè)在實(shí)施差異化服務(wù)中與不同重要性的顧客建立不同的客戶關(guān)系,提供不同水平的服務(wù)。一般來說,物流企業(yè)依據(jù)其差異化戰(zhàn)略可以把顧客分為三類。.類是對企業(yè)貢獻(xiàn)專業(yè)的前5%的顧客;第二類是排名次之的后15%的顧客;第三類是其余的80%的顧客。根據(jù)著名的帕托累20/80原理,20%的顧客創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤。所以保留住這兩類顧客就可保留住企業(yè)大部分利潤來源??梢?類顧客是企業(yè).重要的顧客,第二類顧客也是很重要的顧客,而第三類顧客則是相對次要的顧客。對于這三類顧客分別采取差異化的服務(wù)方針。
  對這三類顧客,.類顧客提供VIP服務(wù),第二類顧客提供會(huì)員制服務(wù),第三類顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。從而形成物流企業(yè)的服務(wù)差異化戰(zhàn)略。對.類顧客的VIP化服務(wù)就是企業(yè)與這類顧客保持.緊密聯(lián)系甚至結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟,采取主動(dòng)積極的服務(wù)甚至作出一些超前的服務(wù)設(shè)想和服務(wù)儲(chǔ)備。企業(yè)可以在組織結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)流程等多方面上去適應(yīng)對方。為對方提供專人專項(xiàng)的服務(wù),盡專業(yè)的努力去滿足對方的需求??梢詾轭櫩吞峁┮惑w化的物流服務(wù),從顧客角度出發(fā)為顧客設(shè)計(jì)系統(tǒng)的物流流程,來降低總的物流成本和提高顧客滿意度。在實(shí)際市場拓展中,醫(yī)藥行業(yè)對物流環(huán)節(jié)GMP標(biāo)準(zhǔn)的要求,化工行業(yè)危險(xiǎn)品物流的特殊需求,VMI管理帶來的生產(chǎn)配送物流需求,都給物流企業(yè)提供差異化服務(wù)提供了空間。其實(shí),對于一個(gè)起步較晚的新企業(yè),差異化戰(zhàn)略是.為可取的戰(zhàn)略。

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